İş Bankası Çağrı Merkezi Kalitesini Belgelendirdi

Türkiye İş Bankası, müşteri iletişim merkezleri için AB tarafından uluslararası standart olarak kabul edilen "EN 15838 : 2009 - Müşteri İletişim Merkezleri Hizmet Temini İçin Gereklilikler Standardı Belgesi"ni almaya hak kazandı. Çağrı Merkezleri Derneği onayıyla uluslararası bağımsız denetleme ve belgelendirme kuruluşu Bureau Veritas denetçileri tarafından 25-26 Ağustos 2011 tarihlerinde gerçekleştirilen denetimler neticesinde bu belgeyi almaya hak kazanan İş Bankası Çağrı Merkezi, müşterilerine Avrupa Birliği standartlarında hizmet verdiğini belgelendirdi. Bankacılık sektöründe birçok ilke imza atan İş Bankası, Türkiye’de EN 15838 : 2009 sertifikasyonunu alan ilk özel banka oldu.

İş Bankası Alternatif Dağıtım Kanalları Operasyonları Müdürü S. Rengin Ağılönü, müşterilerine 7 gün 24 saat kesintisiz hizmet sunan İş Bankası Çağrı Merkezi’nin, faaliyete geçtiği 2000 yılından bu yana eleman seçiminden işbaşı eğitimlerine, kullanılan yenilikçi teknik altyapıdan müşteri ve çalışan memnuniyeti odaklı süreçlerine kadar her alanda kaliteli hizmet vermeyi hedeflediğini belirterek, İş Bankası’nın, “müşteriye en yakın banka olma” hedefi paralelinde, müşterileri için bilgiye ve güvene dayalı, çözüm odaklı, sıcak ve samimi bir iletişim ortamı yaratma misyonu ile çalışmalarını sürdürdüğünü kaydetti.

Ağılönü, sözlerini şöyle sürdürdü: “EN 15838 sertifikasyonunu alma yolunda yaptığımız çalışmalar, müşterilerimizi daha iyi anlayarak, müşteri iletişim süreçlerinde iyileştirmeler yapmamızı, müşteri memnuniyetini artırıcı rekabet üstünlüğü sağlayıcı politikalar uygulamamızı ve tüm bunları çalışan memnuniyetini sağlayarak gerçekleştirmemiz gerektiği bilincini pekiştirmiştir.”

EN 15838 sertifikasyonu, 2009 yılında Avrupa Standardizasyon Komitesi (CEN - Comite Europeen de Normalisation) tarafından kabul edilen ve Avrupa Birliği’ne üye ülkelerce uygulanma zorunluluğu olan bir standart olup, “yönetim stratejisi ve politikası”, “müşteri temsilcileri”, “altyapı”, “süreçler”, “müşteri memnuniyeti” ve “sosyal sorumluluk” olmak üzere altı ana başlıktan oluşuyor.